CASO DE ESTUDIO 1 (primer parcial)
La empresa Don Toño SA de CV, es
una empresa mexicana fundada en 2000, la cual se dedica a la manufactura de
lapiceras con luz en el interior para el mercado de Toluca y poblados aledaños.
La empresa está a cargo de su
director general Pedro Juarez quien se ha caracterizado por su gran liderazgo..La
empresa esta conformada por las siguientes áreas.
Ventas: departamento encargo de la venta de los productos a los
clientes
Compras: encargada de adquirir los insumos necesarios para la
manufactura de los productos dentro de la línea y fuera de la línea
Producción: encargada de la manufactura del producto
Calidad: departamento destinado a la verificación e inspección 100%
del producto.
Almacenes: dedicado al resguardo del producto.
Durante los últimos 10 años esta
empresa había trabajado sin ningún problema, sus clientes compraban el producto
que manufacturaban, pero algo estaba pasando la empresa ya no se estaban
vendiendo como antes ahora el cliente compraba las de la empresa PATITO SA DE
CV.
El director ante esta baja de
ventas del 20% el director ha convocado a una junta con los jefes de cada área
para informar de las siguientes acciones:
1.-Reducción del personal
principalmente en el área de manufactura y calidad
2.-Compra de materiales mas
baratos para las lapiceras.
3.-Ajuste de sueldos y reducción
de prestaciones.
PREGUNTAS:
1.-Haz un análisis de las posibles causas por las cuales ya no
esta vendiendo como antes
2.-Estas de acuerdo con las desiciones
tomadas y comunicadas en junta por el director ante la baja de ventas.
3.-Supon que ante tal panorama ha
tomado la decisión de contratarte urgentemente para que le ayudes a identificar
cual ha sido el error o problema y que lo ha llevado a una baja de ventas, que
le dirias, que le propondrías.
4.- Con la poca información que
se te da ¿en que etapa de la historia de la calidad se encuentra la empresa (
Rev. Industrial, Control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad, Calidad
Total) y por que.
5.-Consideras que el departamento
de Calidad este relacionado directamente con el motivo de la baja de compras de
las lapiceras.
6.-En que lugar se encuentra el
cliente al inicio o al final de la
cadena y como afecta esto.
7.-Cual es el principal efecto
que tiene en la empresa el ya no vender las lapiceras como antes.
8.-Consideras que los
departamentos existentes son suficientes o falta algún o algunos departamentos
claves que ayudarían a la venta de lapiceras.¿Cuales son?
9.-El departamento de Calidad ha
recibido quejas de sus clientes, ante ello el Director le ha hechado la culpa a
este departamento del problema que esta enfrentando. Con los conceptos vistos
en clase estas de acuerdo con esta postura del director o quien mas tiene la
culpa?
10.-Queriendo mantenerse en el mercado y no ir
a la baja en ventas el Director general ha tomado la decisión de asegurar la
calidad mediante la certificación en ISO 9000 ¿Consideras que la empresa esta
listo para ello y esto aumentaría las ventas?
11.-Infiere los motivos por los
cuales el cliente ahora prefiere las lapiceras de la empresa PATITO (habla de
su calidad, estructura organización, comunicación, su liderazgo del director,
departamento de calidad etc..)
Caso de estudio 2 (primer parcial)
Un buen ejemplo de un
sistema de incentivos orientados a la satisfacción y retención del cliente es
el implantado por la cadena Garajes Master Care. La innovación fue
tras constatar la dirección el impacto negativo que los métodos de trabajo de
los mecánicos (grocerias, dejar manchas en
asientos o volante etc) tenían en la
clientela, cuando esta declaraba que apreciaba tanto el precio de reparación
como el trato amable. El nuevo sistema de incentivos buscó premiar a los
empleados que atendieran a los clientes con un plus del 10%.El efecto a corto
plazo fue inmediato, la lealtad del cliente creció 25%.Un incentivo que
frecuentemente muestra su eficacia es el premio del empleado del mes, basado en
opiniones del cliente. Otra técnica es hacer notar quien realizó el trabajo que
se traduce en un sistema de propinas.
Preguntas:
1.-Piensas que es
necesario incentivar a los empleados para dar un servicio de calidad o que esto
forma parte de su trabajo y deberia ser practica obligatoria sin necesidad de estimulos?
2.-Razona las
ventajas y desventajas de los reconocimientos económicos
3.-Piensas que
debería aceptar el trabajador propinas
por su trabajo, a pesar de que se le da un sueldo fijo.Justifica tu respuesta.
4.-Consideras que la
dirección esta trabajando en fomentar una cultura de calidad en la empresa, por
que si ó por que no.
5.-Desde tu punto
personal, consideras que el personal esta capacitado para desempeñar sus
funciones??
